Kako riješiti spor između implementatora i naručioca oko zahtjeva za promjenom?

Preuzeto sa www.majkic.net

Vođa projekta na strani naručioca i na strani implementatora su odgovorni za uspostavljanje procedure za upravljanje promjenama na projektu (eng: Change Request - CR), koje dovode do promjene funkcionalnosti definisanih u (Business Blueprint) BBP dokumentu, što dovodi do promjene ili rokova ili budžeta ili oboje u okviru aktuelnog projekta. Ukoliko i ne dovodi do pomjeranja rokova ili do povećanja troškova, opet ovu proceduru treba provesti, u skladu sa metodologijom, kako bi se dokumentovale sve promjene u projektnoj dokumentaciji. Sada ćemo pričati o težoj situaciji, tj. o situaciji koja dovodi ili do pomjeranja rokova ili do povećanja troškova na projektu.

Ukoliko postoje potreba za promjenom na projektu koja zahtjeva dodatne resurse, potrebno je da se inicira procedura za upravljanje promjenama. U skladu sa PMP standardima i dokumentima Projekta (Poslovnik projekta, Nacrt projekta, Standardi projekta i sl.) ona može da se inicira u svakoj od projektnih faza ali i tokom:

• Usaglašavanja BBP dokumenta,
• Pripreme programske specifikacije u slučaju da postoje neki procesi koji nisu obuhvaćeni ВРР,
• Prilikom testiranja, ukoliko se identifikuju novi zahtjevi koji nisu definisani u programskoj specifikaciji,
• Nakon prelaska u operativni rad/produkciju, kada se identifikuju novi zahtjevi za funkcionalnostima koje nisu obuhvaćene ВРР i programskim specifikacijama a kao posljedica rijetkih ili netipičnih situacija sa kojima se naručilac nije susreo tokom prethodnih faza.

Problem nastaje kod slučajeva, koji su prisutni pogotovo na složenim implementacijama, kada nije jednostavno usaglasiti stavove implementatora i naručioca o tome da li je određen zahtjev spada pod "Zahtjev za promjenom" u cilju traženja dodatnih resursa za projekat ili je već predviđen u nekom obliku kroz dokumentaciju na projektu.

Ukoliko se Projektni tim koga čine vodeći konsultant, vođa tima na strani naručioca i ostali članovi tima ne mogu usaglasiti, podnose ovaj zahtjev u formi "Otvorenog pitanja" Vođstvu projekta  (VP) na odlučivanje.

U tom slučaju, uobičajena je procedura da VP zatraži dodatnu dokumentaciju od strane tima za otvoreno pitanje koje razmatra. Ukoliko se nakon detaljnog upoznavanja VP ne postige saglasnost VP po pitanju zahtjeva za izmjenom koju traži vodeći konsultant, u skladu sa PMP standardima, zahtjev za izmjenom koju traži konsultant, VP prosljeđuje na odlučivanje Nadzornom odboru  (NO) projekta.

Svim članovima NO dostavljaju se sljedeći dokumenti:

1. Izjašnjenje VP na strani korisnika zajedno sa vođom tima na strani korisnika sa dokazima da se ne radi o CR.
2. Izjašnjenje VP na strani implementatora zajedno sa vodećim konsultantom sa dokazima da se radi o CR.

Nadzorni odbor donosi odluku na osnovu odgovora na sljedeća ključna pitanja:

1. Da li postoji detaljan opis tražene funkcionalnosti u usvojenom BBP dokumentu?
2. Da li postoji bar jedna programska specifikacija koji definiše ovaj proces?
3. Da li postoji bar jedan dokument evidentiran u dosadašnjoj projektnoj dokumentaciji gdje postoji ovaj korisnički zahtjev?
4. Da li postoji bar jedan Ticket , email ili zapisnik sa radnionice koji tretira ovu materiju?
5. Da li postoji tehnička prepreka da se ovaj zahtjev realizuje?
6. Da li je konsultant bio upoznat sa zakonskim rješenja koja tretiraju predmetni slučaj (ukoliko je zakonsko rješenje uticalo na način tehničke realizacije)?
7. Da li postoji bar jedan testni scenario koji predviđa ovu situaciju?
8. Da li je na neki drugi način (posredno ili neposredno) ova funkcionalnost testirana prilikom Testa prihvatanja sistema, na osnovu koga je data saglasnost za kretanje u produkciju?

Nakon sagledavanja izjašnjenja, Nadzorni odbor projekta odlučuje prostom većinom glasova.

Prevencija ovakvih situacija

Najčešća otvorena pitanja koja eskaliraju prema zahtjevu za promjenom su zbog problema sa percepcijom, refleksijom i retencijom.

Problem sa percepcijom proizilazi bilo zbog malog broja održanih zajedničkih radionica projektnog tima i vodećeg konsultanta, bilo zbog zauzetosti konsultanta drugim poslovima/projektima bilo zbog velikog procenta čovjek-dana udaljenog rada.

Problem sa refleksijom kao mentalnim procesom podrazumjeva izazivanje članova projektnog tima na korišćenje kritičkog mišljenja pri provjeri prezentovanih podataka i njihove valjanosti da bi donijeli zaključke na osnovu dobijenih ideja. Takođe, ovo podrazumjeva kontinuirani proces traženja mogućih rješenja koja vode do konačnog zaključka u cilju postizanja potpunijeg i boljeg razumijevanja koncepta (konceptualno razumijevanje).

Problem sa retencijom podrazumjeva zadržavanje, uskraćivanje ili odbijanje za sebe ili za članove projektnog tima informacija koje jedna strana misli da nije važna drugoj strani.
Od velike važnosti je da ukoliko pred nadzorni odbor dođe zahtjev za promjenom, NO treba da ima jedinstvenu percepciju o ovom problemu.

Takođe, potrebno podići nivo odgovornosti za rokove i kvalitet dokumentacije, formi i procedura, tj. zategnuti odgovornost za ponašanje da ne dovode do dvoznačnosti.

Ukoliko su česte situacije da pred NO dolaze neopravdani zahtjevi za izmjenama, onda NO treba da zaduži VP da pojača sistem kontrole i izvršavanja zadataka i zaduženja na Projektu da ne bi dolazilo do divergentnih stavova.